Abstract

الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة مع رفة الزبون )المعرفة حول الزبون، المعرفة للزبون، المعرفة من
الزبون، المعرفة من الزبون الى الزبون( في تطوير جودة الخدمة المصرفية.
ولغرض تحقيق أهداف الدراسة قمنا ببناء وتصميم استمارة بحث تستجيب لهذا المسعى، وقمنا بتوزيع 33
وكالة BADR BANQUE استمارة تغطي مجتمع البحث وتشمل موظفي بنك الفلاحة والتنمية الريفية
مداوروش ووكالة سدراته بسوق اهراس.
و تمكنا من استرجاع 32 استمارة كاملة في اجابتها وأجرينا عليها التحليل الاحصائي واختبار الفرضيات عبر
وقد توصلنا إلى استخلاص العديد من النتائج في مقدمتها وجود ،SPSS برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية
علاقة ارتباط ايجابية و قوية بين متغيري الدراسة، وجود علاقة تأثير ذات دلالة إحصائية بين إدارة معرفة الزبون وجودة
الخدمات المصرفية، وكذلك وجود علاقة التأثير في اختبار الفرضيات الفرعية بين: المعرفة حول الزبون وجودة الخدمات
المصرفية، المعرفة للزبون وجودة الخدمات المصرفية، المعرفة من الزبون وجودة الخدمات المصرفية، المعرفة من الزبون الى
الزبون وجودة الخدمات المصرفية، و بناءا على هذه النتائج قدمنا بعض التوصيات.
الكلمات المفتاحية: إدارة معرفة الزبون، المعرفة حول الزبون، المعرفة للزبون، المعرفة من الزبون، المعرفة
من الزبون الى الزبون، في جودة الخدمة المصرفية، بنك الفلاحة والتنمية الريفية وكالة مداوروش، وكالة سدراته بسوق
اهراس.
Résumé
Cette étude vise à identifier l’impact de la gestion de la connaissance
client (connaissance autour du client, connaissance pour le client, connaissance
qui vient du client, connaissance Du client au client) dans le développement de
la qualité du service bancaire.
Dans le but d’atteindre les objectifs de cette recherche nous avons élaboré
et conçu un formulaire de recherche, puis le distribuer à un nombre de 33
employés couvrant l’échantillon de recherche désigné au « BADR BANQIUE »
Banque de l'agriculture et du développement rural agence M'Daourouch, agence
Sédrata Souk Ahras.
On a récupère 32 questionnaires dans son intégralité, les données ont été
analysées et les hypothèses ont été examinées en utilisant des méthodes
statistiques par le logiciel SPSS.
Cette recherche nous a permis de tirer d’importants résultats dont le
principal affirmer la présence d’une corrélation positive et forte entre les deux
variables de l’étude, Il existe une relation d’impact statistiquement significative
entre la gestion de la connaissance des clients et la qualité des services bancaires,
ainsi que la relation d’impact dans les tests de sous-hypothèses entre :
connaissance autour du client et la qualité des services bancaires, connaissance
pour le client et la qualité des services bancaires, connaissance qui vient du
client et la qualité des services bancaire, connaissance Du client au client et la
qualité des services bancaire, Basé sur ces résultats on a avances quelques
recommandations.
Mots clés : Gestion de la connaissance client, connaissance autour du client,
connaissance pour le client, connaissance qui vient du client, connaissance Du
client au client, la qualité du service bancaire, BADR Banque agence
M'Daourouch, agence Sédrata Souk Ahras.
فهرس

Information

Item Type:	Master
Divisions:
ePrint ID:	3693
Date Deposited:	2022-12-13
Further Information:	Google Scholar
URI:	https://www.univ-soukahras.dz/en/publication/article/3693

BibTex