Résumé

خاتمة
من خلال دراسة موضوع ىذا البحث تبتُ أن وجود عنصر الجودة في الخدمات التعليمية الجامعية أصبح ضرورة حتمية
تفرضها واقعية التغتَات العالدية الحديثة حيث أستطاع قطاع التعليم العالي في كثتَ من الدول، خاصة الدتقدمة منها من خلال
أدواره الكبتَة أن يحقق التنمية الشاملة، ويعود ذلك إلى أنظمة التعليم و الدبنية على النوع والكم والمجسدة لدبادئ جودة التعليم،
وذلك بفضل موقعو ضمن الاستًاتيجيات التي تحددىا ىذه الدول، حيث احتل أولويات اىتماماتها للارتقاء بمستوى حياة الأفراد
الاقتصادية والاجتماعية والدعرفية.
ومن خلال الدراسة الديدانية بجامعة لزمد الشريف مساعدية، و اعتمادا على استمارة الأسئلة الدوزعة على الطلاب تبتُ أن
مستوى الخدمات لا ترقى إلى مستوى توقعات الطلبة بصورة نسبية فهي تحتاج إلى بعض التحسينات، حيث أن الطلاب قيموا
وخلصت إلى أن الأبعاد الخمسة غتَ جيدة إلى حد ما فيما بينها مما )servqual ( جودة الخدمات التعليمية من خلال مقياس
يفرض ذلك على الجامعة إن تشهد في تحستُ وتطوير ىذه الأبعاد من خلال الحرص على السرعة في تقديم الخدمات التعليمية
والاستعداد الدائم للعاملتُ للتعاون مع الطلاب والرد الفوري على انشغالاتهم، مما يسهل ذلك وصول الخدمة في الدوقع والوقت
الدناسبتُ لأنو كلما ارتفعت جودة الخدمة كلما زاد رضا الطلبة حول جودة الخدمة التعليمية في الجامعة.
أولا: نتائج الدراسة:
- تعد جودة الخدمة وسيلة لصنع الدكانة التنافسية للمؤسسة بالدقارنة مع الدؤسسات الأخرى الدنافسة لذا في السوق.
لا يركز فقط على نتائج الخدمة، بل أيضا على عمليات تسليم الخدمة، والعلاقة التفاعلية بتُ )SERVQUAL( - نموذج
مقدمي الخدمة والزبائن.
- تتعلق جودة الخدمة بذلك التفاعل بتُ العميل ومقدم الخدمة حيث يرى العميل جودة الخدمة من خلال مقارنتو بتُ ما يتوقعو
والأداء الفعلي للخدمة، أي أنها تعتٍ الفرق بتُ توقعات العملاء للخدمة وإدركاتهم للأداء الفعلي لذا.
- تساىم جودة الخدمة التعليمية في ضبط وتطوير النظام الإداري بالجامعة نتيجة لتوظيف الأدوار والدسؤوليات المحددة لكل فرد في
النظام الجامعي، ومنح الدؤسسة الدزيد من الاحتًام و التقدير المحلي و الاعتًاف العالدي.
الخاتمة العامة
85
- ومن أىم النتائج تلك الدتعلقة بفرضيات البحث، اتضح أن ىناك فرقا ذا دلالة بتُ أدرك الطلاب وتوقعاتهم للفرض ين
فقد رفضها لعدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية )H2.H وبالتالي يمكن قبول ىذين الفرضتُ، إما الفرضتُ ) 4 )H1.H3(
بتُ الادركات والتوقعات.
- إن نتائج البحث تدل على أن الطلاب يتلقون خدمات دون مستوى توقعاتهم مما يشتَ إلى انخفاض مستوى جودة الخدمات
التعليمية الدقدمة للطلاب مقارنة مع توقعاتهم، ومقدار ىذه الفجوة ىو ) 0.51 -( وىذا يعتٍ أن الخدمات التي يتلقوىا الطلاب
فان ىناك انخفاض في مستوى الجودة ،فالجودة تكون جيدة (servqual) بالدقاييس التقليدية جيدة ،لكن وفقا لدقياس الفجوة
عندما تتساوى التوقعات مع الادراكات وبمعتٌ آخر يمكن القول أن الجودة جيدة ولكنها دون مستوى توقعات الطلاب.
- يتضح من خلال النتائج انخفاض واضح في مستوى جودة الخدمة الددركة من قبل الطلاب.
. - أفضل لزددات الضمان ىو بعد الضمان حيث كان الفرق 0.22
. - أسوء لزددات الجودة ىو بعد التعاطف حيث كان الفرق 0.70
- حسب نتائج توجد فروق جوىرية بتُ ادركات الدارستُ وتوقعاتهم لدستوى عناصر الخدمات الدقدمة من طرف جامعة لزمد
الشريف مساعدية.
- حسب نتائج الدراسة توجد فروق بتُ ادراكات الدارستُ وتوقعاتهم لدستوى لرالات الخدمة الدقدمة في جامعة لزمد الشريف
- حسب نتائج توجد فروق بتُ إدراكات الدارستُ لدستوى لرالات الخدمة الدقدمة في جامعة لزمد الشريف مساعديو طبق اً
تعزى لدتغتَ التخصص. )" SERVQUAL "( لدقياس جودة الخدمة
- حسب نتائج الدراسة توجد فروق بتُ إدراكات الدارستُ لدستوى لرالات الخدمة الدقدمة في جامعة لزمد الشريف مساعديو
تعزى لدتغتَ التخصص. )" SERVQUAL "( طبق اً لدقياس جودة الخدمة
ثانيا: التوصيات
في ضوء النتائج النهائية للدراسة يمكن تقديم لرموعة من التوصيات:
- ضرورة سعي الكلية لرال الدراسة لتحقيق مستويات جودة عالية من خلال الاىتمام بكافة أبعاد الجودة بدون استثناء:
الدلموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان، التعاطف.
- ضرورة اخذ توقعات الطلاب وتطلعاتهم بالاعتبار عند تقديم الخدمات ووضع الدعايتَ.
الخاتمة العامة
86
- الدزيد من التًكيز والاىتمام للعناصر التي أظهرت فروق ذات دلالة إحصائية في أبعاد جودة الخدمة التعليمية.
- لزاولة الاىتمام بمصلحة الطالب ووضعها مقدمة اىتمامات الإدارة والاستجابة ا ف لورية لحل الدشاكل والانشغالات الدطروحة
لديهم، مع العلم والدراية الكافية باحتياجاتوم الدختلفة.
- إجراء الدزيد من الدراسات والبحوث في ىذا المجال تتناول متغتَات أخرى ومن وجهة نظر فئات أخرى غتَ الدارستُ كالدشرفتُ
الأكاديميتُ والإداريتُ وغتَىم ممن لذم علاقة بالخدمة التي تقدمها الكلية حتى يكون ىناك حكما موضوعيا لتقديم جودة الخدمة
التي تقدمها الكلية.
ثالثا: آفاق الدراسة
إن تطرقنا لدوضوع دراستنا جعلنا نكتشف إمكانية مواصلة البحث في ىذا الدوضوع من جوانب أخرى وبغية فتح باب
البحث والدراسة من جديد نقتًح بعض الآفاق للبحث في شكل عناوين تصلح بان تكون إشكاليات دراسات مستقبلية.
- قياس جودة الخدمات التعليمية الجامعية من منظور الطالب.
- أثر تطبيق جودة الخدمات التعليمية في ضوء الإصلاح الجامعي الجديد ل.م.د.
- الفجوة بتُ الإدراك والتوقعات لقياس جودة الخدمات التي تقدمها الجامعة من وجهة نظر الدارستُ فيها

Information

Item Type:	Master
Divisions:
ePrint ID:	1534
Date Deposited:	2018-10-28
Further Information:	Google Scholar
URI:	https://www.univ-soukahras.dz/fr/publication/article/1534

BibTex